Novas regras do SAC obrigam empresas a oferecer atendimento humano todos os dias

Empresas de setores regulados pelo governo federal passaram a ser obrigadas a oferecer atendimento humano por telefone e canais eletrônicos das 8h às 20h, todos os dias da semana, inclusive aos sábados, domingos e feriados. As novas regras do Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC) entraram em vigor na segunda-feira (2) e estabelecem prazos para atendimento, resolução de reclamações e cancelamento de serviços.

As mudanças estão previstas no Decreto Federal nº 13.135/2026, publicado em 13 de outubro, que atualiza as normas de atendimento ao consumidor e substitui a regulamentação anterior, de 2022.

O objetivo é reduzir a demora no atendimento, facilitar a solução de problemas e impedir que consumidores fiquem presos a sistemas automatizados sem conseguir falar com um atendente.

Quais empresas precisam cumprir as regras?

As novas exigências abrangem fornecedores de produtos e serviços regulados pelo governo federal, incluindo operadoras de telefonia, concessionárias de energia elétrica, empresas aéreas, planos de saúde e instituições financeiras digitais supervisionadas pelo Banco Central, como fintechs.

As normas também estabelecem obrigações de transparência para plataformas digitais de intermediação de produtos e serviços, aplicativos de transporte e empresas de entrega, que deverão fornecer informações sobre seus atendimentos à Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon).

As empresas poderão continuar utilizando sistemas automatizados e ferramentas de inteligência artificial, mas deverão garantir a opção de atendimento por uma pessoa nos horários estabelecidos.

Além disso, pelo menos um canal eletrônico deverá permanecer disponível 24 horas por dia, sete dias por semana. Em situações consideradas urgentes, o atendimento humano deverá ser imediato, independentemente do horário.

Tempo de espera será limitado a 20 segundos

Uma das principais mudanças envolve o tempo necessário para falar com um atendente.

Pelas novas regras, pelo menos 80% das demandas telefônicas que solicitarem atendimento humano deverão ser atendidas em até 20 segundos. Nos demais casos, a espera não poderá ultrapassar cinco minutos, observadas eventuais normas específicas dos órgãos reguladores.

Se a ligação cair antes da conclusão do atendimento, a empresa terá até cinco minutos para retornar ao consumidor, aproveitando as informações já fornecidas e mantendo o protocolo anterior, quando houver.

O consumidor também não poderá ser obrigado a repetir sua solicitação ou iniciar um novo atendimento para resolver o mesmo problema.

Outra mudança é a limitação do percurso de atendimento a cinco níveis, evitando que o usuário precise passar por sucessivos menus e transferências.

Cancelamento deverá ser facilitado

O decreto também determina que o cancelamento de produtos e serviços esteja disponível desde o primeiro nível do atendimento, tanto por telefone quanto pelos canais eletrônicos.

As empresas deverão permitir que o consumidor solicite o cancelamento pelos mesmos canais utilizados na contratação, sem obrigá-lo a procurar outro setor ou realizar novos procedimentos desnecessários.

O pedido deverá produzir efeitos imediatos, respeitados os prazos técnicos de processamento definidos pelos órgãos reguladores, e o consumidor deverá receber um comprovante eletrônico.

Reclamações terão prazo de resposta

As empresas terão até sete dias corridos para responder às demandas não urgentes. As respostas deverão ser claras, objetivas e conclusivas, abordando todos os pontos apresentados pelo consumidor.

Nos casos de cobrança indevida ou serviço não solicitado, as providências para suspender a cobrança ou o serviço deverão ser adotadas imediatamente e concluídas em até 48 horas.

O atendimento deverá ser gratuito, e as empresas não poderão exigir previamente CPF, número de contrato ou outros dados pessoais como condição para encaminhar o consumidor a um atendente humano.

Também fica proibida a veiculação de publicidade durante o atendimento, inclusive enquanto o consumidor aguarda na linha.

Consumidor poderá exigir histórico dos atendimentos

Outra garantia prevista na regulamentação é o acesso gratuito ao histórico das solicitações feitas ao SAC.

Quando solicitado, o documento deverá ser disponibilizado em até cinco dias úteis. As empresas deverão conservar as gravações telefônicas e mensagens trocadas nos canais de atendimento por pelo menos 90 dias, além de manter o histórico das demandas pelo prazo mínimo de seis meses após a resolução.

A norma também prevê atendimento prioritário e adequado às pessoas idosas e medidas de acessibilidade para pessoas com deficiência.

O que fazer se a empresa descumprir as regras?

O consumidor que enfrentar dificuldades para falar com um atendente, cancelar um serviço ou obter resposta dentro dos prazos poderá registrar uma reclamação nos órgãos de defesa do consumidor.

Entre os canais disponíveis estão os Procons municipais e estaduais, a plataforma Consumidor.gov.br e as agências reguladoras responsáveis por cada setor, como Anatel, Aneel e ANS.

É importante guardar números de protocolo, mensagens, comprovantes e registros das tentativas de atendimento, que poderão ser utilizados para demonstrar o descumprimento das normas.

A fiscalização das novas exigências caberá aos órgãos de defesa do consumidor e às autoridades reguladoras competentes.

Com a atualização, as empresas terão de adequar seus canais de atendimento para garantir que a utilização de ferramentas digitais não impeça o acesso dos consumidores a soluções efetivas para suas reclamações.