Empresas são obrigadas a oferecer atendimento humano ao consumidor a partir desta segunda-feira

As empresas de serviços regulados pelo governo federal passam a ter novas obrigações no atendimento ao consumidor a partir desta segunda-feira (2). A principal mudança é a exigência de disponibilizar atendimento humano todos os dias, inclusive aos fins de semana e feriados, das 8h às 20h, por telefone ou canais digitais, como chats.

A medida está prevista em decreto publicado pelo governo federal em 13 de outubro, com prazo de 20 dias para entrar em vigor. A regulamentação busca ampliar o acesso dos consumidores a atendentes humanos e reduzir a dependência de sistemas automatizados, que se tornaram mais frequentes nos últimos anos.

As novas regras abrangem empresas cujas atividades são reguladas pelo governo, como operadoras de telefonia, planos de saúde, companhias aéreas, concessionárias de energia elétrica, bancos e fintechs.

Empresas de transporte individual e de entrega de encomendas, como a Uber, também entram no alcance de parte das medidas. Mesmo sem regulação direta do serviço, deverão fornecer informações ao governo sobre o atendimento prestado aos consumidores.

Cancelamento e limites de atendimento

O decreto determina que as empresas garantam acesso imediato à opção de cancelamento de contratos e à possibilidade de falar com um atendente humano, tanto nos canais digitais quanto nas ligações telefônicas.

Outra exigência é limitar a cinco o número de níveis de atendimento necessários para solucionar uma solicitação. A intenção é evitar que o consumidor seja transferido repetidamente entre setores ou permaneça preso a sequências extensas de opções automatizadas.

Empresas terão de retornar ligações interrompidas

As regras também estabelecem novas obrigações para o atendimento telefônico. Caso a ligação seja interrompida antes da conclusão da solicitação, a empresa deverá entrar em contato novamente com o consumidor.

O prazo máximo para esse retorno será de 300 segundos, equivalente a cinco minutos.

Segundo o governo federal, as mudanças também representam uma revisão das flexibilizações adotadas durante a pandemia de Covid-19, quando houve ampliação do uso de ferramentas digitais e redução da estrutura de atendimento humano.

Com a entrada em vigor do decreto, as empresas deverão adaptar seus canais de atendimento para cumprir as novas exigências, garantindo que o consumidor tenha acesso a uma pessoa quando precisar resolver problemas, solicitar informações ou cancelar serviços.